近年、ソフトウェア・ハードウェア導入後のITテクニカルサポートを、アウトソーシングで行っているメーカーも増えてきています。ここでテクニカルサポート代行から障害対応、システム保守・監視・運用、キッティングなどをワンストップかつ高品質で提供している、会社を紹介しています。
テクニカルサポート代行サービスを
ワンストップで提供している
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テクニカルサポートの主なサービスとしては、以下の3つの業務があります。
ユーザーと直接やりとりを行い、その不安や不満を解決する必要があるため、テクニカルサポートの品質は、その製品の品質に直結します。ユーザーからの問い合わせに幅広く対応できるよう、技術力のあるエンジニアが在籍してくれるかどうかが重要となってきます。
以下では、技術力の高いエンジニアを全国に20,000名以上保有している株式会社アウトソーシングコミュニケーションズのテクニカルサポートサービスをご紹介します。
では次に、メーカーがテクニカルサポートを外注する際のメリットについて見ていきましょう。
テクニカルサポートに連絡が来ているということは、ユーザーにとって何らかの不具合が発生しているということ。そういった際に、対応するサポートの人間の質というのは、その製品・サービスの質、ひいてはそれを提供している自社の質というところに直結していきます。
テクニカルサポートに挙がってくる内容としては、操作方法がわからない、といった簡単な問い合わせばかりではありません。対応力が問われるのは、障害発生タイミングでの問い合わせ。そういった有事の際には、障害レベルに合わせて、適切なエンジニアをアサインすることはもちろん、実際に現場等で復旧作業を行うエンジニアの質も重要。
その点、代行会社に任せることで、問い合わせ段階での対応力はもちろん、レベルの高いエンジニアを復旧作業にあたらせることも可能となるため、顧客満足度につながってくるのです。
製品をリリースした際に、テクニカルサポート対応を社内リソースで賄うケースもあるでしょう。しかし、日々の業務はこういったサポートへの対応だけではないはず。IT人材が豊富な会社であればまだ大丈夫ですが、そういった人材を潤沢に抱えていない企業が、サポート業務を内省化しようとするのは大変。どうしても本来やるべき業務を圧迫してしまいます。
対応している方のポジションにもよりますが、サポート対応のような外注可能な業務は、まるっと外注会社に依頼することをお勧めします。そうすることで、社内の人材を適した場所・適した業務に充てられるため、社内全体の生産性向上にもつながります。
代行会社を利用することによって発生するリスクとしては、情報漏えいに関するものでしょう。内製で対応する場合も漏えいのリスクはないとは言えませんが、当然、自社の情報を外部に共有することになるためリスクは高まると言えます。
その点は、セキュリティ対策をしっかり行なっている会社かどうかを確認してみる必要があるでしょう。
代行会社にテクニサポート業務を委託する形になるため、社内に対応ノウハウが蓄積されにくい、というデメリットもあります
ここでポイントになるのは、将来的に内省化する予定があるかどうか。今後、自社でテクニカルサポート業務を行う予定であれば、外注することでノウハウを貯める機会を失うことは、ネックになるでしょう。
しかし、対応力のある人材を確保するのが難しいといった面から、顧客満足度を考えるのであれば、外注を検討する価値はあるかと思います。
以下では、レベルの高いエンジニアを多数保有し、顧客満足度を高められるテクニカルサポート代行を行なっている株式会社アウトソーシングコミュニケーションズについて紹介しています。
株式会社アウトソーシングコミュニケーションズは、さまざまな業界業種のビジネスを担う業務の土台として、幅広い事業サービスの提供を行っています。
同社では、サーバーやパソコン、ネットワーク機器などデバイスのキッティング作業からユーザーへの操作説明、運用後のヘルプデスク、トラブルシューティング、保守、RMAなど、幅広い領域のサービスをワンストップで提供。
実際に、テクニカルサポートに対応している機器の一例としては下記の通り。ハードウェアからソフトウェアまで幅広く対応できることがお分かりいただけるでしょう。
| PC | デスクトップPC／ノートPC／ワークステーション／シンクライアント／モニター |
|---|---|
| PCパーツ | CPU／メモリ／HDD／SSD／マザーボード／拡張ボード／ケース |
| サーバー | サーバー／NAS／DAS／KVMスイッチ／UPS |
| ネットワーク | ルーター／スイッチ／UTM／アクセスポイント |
| オフィス | 複合機／プリンタ／電話機／FAX機／コピー機 |
| モバイル・ウェアラブル | スマートフォン／タブレット／スマートグラス／スマートウォッチ |
| 監視・防犯 | 監視カメラ／NVR／スマートロック |
| 産機・IoT | 産機PC／各種エッジデバイス／デジタルサイネージ／キオスク端末／POS |
| 家電・AV機器 | スマートスピーカー／HDDレコーダー／デジタルカメラ／イヤホン／ヘッドホン |
| クラウド・仮想 | SaaS／PaaS |
| アプリケーション | サーバーアプリ／PCアプリ／スマートフォンアプリ |
| その他 | 電子黒板／書画カメラ／タブレット／ゲーム機／ロボット／玩具 |
これだけの製品に対応できるのは、抱えているエンジニアの技術力向上に力を入れているため。
IT基礎知識の土台を作る仕組みを用意することで、トラブルシューティングに必要なマルチスキルの習得を行っています。また、専門性の高い製品の場合は、集中型教育を実施しており、高品質なカスタマーエンジニアの育成に余念がありません。
上記のような教育制度により、日々、エンジニアの技術力向上を図っている同社。抱えているエンジニアの数にも大きな強みを持っています。
同社では、110ヶ所もの対応拠点を全国に持っており、グループ会社などと連携することで21,000名のエンジニアを稼働させることが可能です（2022年6月時点）。
このような体制により、顧客のシステムを24時間365日で監視するなかで、発生した障害への2次対応として、全国4時間駆けつけ、特定地域は2時間で駆けつけ目標を実現しているのです。有事の際には、技術力のあるエンジニアが復旧作業や原因調査にあたってくれるというのは、心強いでしょう。
夜間/休日出勤や保守対応に係る人件費を削減しつつ、技術力の高いエンジニアを活用することで、品質とコストパフォーマンスを両立することも可能となります。
監視サービス対応機器の一例は下記の通り。
| ネットワーク監視 | 死活監視／SNMP監視／ログ監視／MIB監視／トラフィック監視 |
|---|---|
| 各種サーバー Windows・Linuxなど |
死活監視／ハードウェア監視／プロセス監視／リソース監視／ログ監視／スケジュール監視 |
| 仮想サーバー | 死活監視／ハードウェア監視／プロセス監視／リソース監視／ログ監視／スケジュール監視 |
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モバイルバッテリー、サーバー機器、シンクライアントなど様々な製品ブランドを1つの窓口で一括対応。同一センター内で、電話・メールによる製品修理、オンサイト管理までを行いました。
問合せを受けているサポートセンターだからこそ、ユーザーからの声を活用し、ユーザー向けFAQページを作成することで、問合せ件数の減少を実現。また、サポートセンターでオンサイト対応時のCE統制を行うことで、オンサイト品質を一定化。英語によるメーカーエスカレーションなども行いました。
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| 所在地 | 東京都千代田区丸の内一丁目8番3号 丸の内トラストタワー本館 |
|---|---|
| 電話番号 | 0120-179-063 |
| 公式HP URL | https://www.oscom.co.jp/ |