こちらの記事では、「ヘルプデスク代行」について紹介しています。サービスの内容や利用するメリット・デメリットについてまとめていますので、情報システム部門への問い合わせが多く負担が大きいなどの課題を抱えている場合にはぜひ参考にしてみてください。
「ヘルプデスク代行」とは、ヘルプデスクへの問い合わせへの対応を代行するサービスです。例えば製品・業務アプリケーションの操作や、障害が発生した場合の対応、技術的な問題について専用の窓口にエスカレーションするなどさまざまな対応を行ってくれます。
企業のIT部門や情報システム部門において、社内からの問合せに対応したり、それらに関する雑務全般のことを社内ヘルプデスクと呼びます。
社員がPCソフトの使い方やネットワークの技術的な問題についてたずねてきたり、オフィスの技術設備のトラブルや問合せがあったりした場合に対応します。IDパス忘れ、社員の入社、部署異動に伴うPCピッキング作業や、情報漏洩対策、サイバー攻撃対策なども業務に入ります。
ここでいう社外とは、お客様（カスタマー）のことを指しており、社外ヘルプデスクはカスタマーサポート部門のことです。一般のユーザーなどお客様からの問合せに対応し、テクニカルサポートとも呼ばれます。
システムやソフト、アプリなどの使い方、トラブル対応、顧客情報の変更手続き、クレーム対応など、業務は多岐にわたります。
社内向けの対応より高度な技術対応力が求められ、テクニカルトラブルの課題を解決する重要な役割を担います。顧客に対応するため、言葉づかいやマナー、コミュニケーションスキルなども必要です。
お客さまからの問い合わせへの対応や、トラブルが発生した場合に対応を行っていきます。コールセンターにより電話で受け付けるケースのほか、メールやチャットツールなどで質問や問い合わせを受け付け、対応する場合もあります。
さまざまなデバイス（PCやスマートフォン、タブレット、プリンターなど）において発生した問題の解決を行っていくことを目的としています。故障時の修理対応のほか、設定やトラブルシューティングなどを行っていきます。
企業内で使用している業務システムに関するサポートを行います。こちらのサポートでは、トラブルシューティングのほかにも運用支援も行っていきます。
企業のネットワークやサーバー、システムなどの監視を行います。その中でトラブルなどが発生した場合には迅速に対応を行うことにより、システムのダウンなどを防ぎます。こちらでは、運用保守を代行する場合もあります。
オンサイトとは「現場」という意味です。こちらのサポートでは、現場でのサポートが必要であると判断された場合に実施されますが、その例としては故障への対応、また機器設置・メンテナンスなどが考えられます。
システムの監視により、ネットワークやサーバー、セキュリティなどに関する問題が発生した場合に対応を行います。監視体制を整備して、早期発見・対応を行っていきます。
ヘルプデスク代行を依頼することにより、これまで問い合わせ対応やトラブル対応を行ってきた情報システム部門の負担軽減につながります。この点から本当に必要な業務に集中できるようになり、業務効率の向上が期待できる点もメリットのひとつといえます。
ヘルプデスク代行で質問やトラブルに対応するのは、さまざまな経験や技術的知識を持ったスタッフとなります。そのため、サービスレベルの向上につながり、顧客満足度のアップも期待できます。
また、ヘルプデスクに問い合わせをしてくる人は「すぐに解決してほしい」という希望を持っていると考えられます。しかし社内での対応となると担当者が離席しているケースなどもあり、なかなか解決に繋がらないことも。しかしヘルプデスク代行を活用すれば専門のスタッフが待機しているため、スピーディーな対応が可能となります。
同じタイミングで多数の問題が発生して自社内で問い合わせを行う場合には、問い合わせ先が複数に渡るケースもあります。しかし、ヘルプデスク代行に依頼した場合には窓口は一つとなりますので、解決までのスピードも速くなることが期待できるといえるでしょう。
外部の業者にヘルプデスクを依頼するため、トラブルや障害が発生した際にどう対応すべきなのかといったノウハウを蓄積できなくなります。この点から、ヘルプデスクの担当と定期的に情報を共有できる体制を作っておくことがおすすめです。
ヘルプデスクを外注する場合、外部の会社に自社の情報を渡すことになります。そのため、情報漏洩が発生する可能性はゼロではないといえます。こちらの点に対する対策としては、依頼する会社がセキュリティに関してどのような取り組みを行っているのかを十分に確認しておく点が大切です。
ヘルプデスクを依頼した場合には費用が発生します。ただし、ヘルプデスクのために人材を採用して育成するよりはコストを抑えられます。
費用を抑えながら自社に合ったヘルプデスク代行を利用するには、まずは自社の状況をしっかりと把握することや、複数の業者から見積もりを取る、綿密な打ち合わせを行うことが大切です。ここを怠ってしまうと、必要以上に費用がかかってしまう可能性もあるため、あらかじめしっかりと調べた上でどこの業者に依頼するかを検討しましょう。
ヘルプデスク代行の費用は業者によってさまざまです。業務範囲や難易度などにより費用も異なるため、平均的な費用の基準がないのが実情です。業務内容によって依頼したい会社を複数ピックアップし、見積りをとることをおすすめします。
費用体系は「月額固定型」と「従量課金型」の2タイプがあります。月額固定額は、設定した成果に対して毎月決まった金額を支払います。各社プランが設定されていることがほとんどですが、超過すれば課金されます。
従量課金型は1件あたりいくらと料金設定されており、対応した件数によって費用が算出されます。月によって件数が異なる場合や件数が少ない場合にはこちらの方が向いています。
せっかくヘルプデスク代行を依頼しても、見込んだ成果が得られなければ意味がありません。そのため、まずヘルプデスク代行を依頼したい業務内容、対応してほしい時間や曜日、平均問合せ件数などの情報をまとめ、それらに対応できる会社かどうかを確認します。具体的な実績などを問合せてみましょう。
本来自社で行う業務を外注することで、情報が漏洩するリスクはあります。代行会社自身が信頼できる会社であるかはもちろん、PCマークや情報セキュリティに関する認証バッチの取得をしているなど、具体的にどのようなセキュリティ対策をしているか確認しましょう。またオペレーターへの研修内容や頻度についてもチェックしてください。
複数の代行会社に見積りをとったら、費用とサービスの内容が見合っているかを検討しましょう。単純に費用の安さだけで判断すると、オペレーターのスキルや対応品質などが低かったり、業務内容に満足いかなかったりするケースもあります。
自社運営で同じ業務を行うとどのくらいの費用がかかるか算出してから、見積りと比較するとわかりやすいでしょう。
ヘルプデスク業務は、一般ユーザーへの対応となると難易度も高くなります。代行会社に対応スキルのあるオペレーターを採用するスキームがあるのか、実際の応対品質がどの程度なのかは事前に確認する必要があるでしょう。
ヘルプデスクは社内外を問わず企業の顔ともなる業務なので、応対するオペレーターの対応力や品質は重要事項です。
最近では災害や情報システム関連で事業継続できるようBCP対策を行っている企業も増加しています。ヘルプデスク業務も、業務が停止すると大きな影響がありますので、代行会社がBCP対策を行っているかを確認する必要があります。万が一を考慮して、地震や台風などでも事業継続できるようコンタクトセンターを分割している、サイバー攻撃を受けない対策をとっているなど、BCP観点からも問題がないかチェックしてみましょう。
建設業界向けシステムヘルプデスクで、クライアント先常駐によりヘルプデスク立上げから開設までを行いました。従来の社内情報システムはあるものの、社外向けのシステム問合せ窓口がなかったため、対外的なヘルプデスク窓口を構築しました。
これまで紙媒体で提出されていた各書面を電子化し、建設業界パートナーからのシステムに関する問合せ対応ができるようになり、システムの不具合やユーザーからの改善要望をまとめてシステム担当者へ連絡することも可能となりました。
多岐にわたる業務内容があり、ITヘルプデスクは施設ごとに多様な対応が求められていました。また従事する社員のITスキルにもバラつきがあり、担当者の大きな負担となっていました。そのため社内ヘルプデスクを「ヘルプデスク」と「FAQシステム」を合わせてアウトソーシングしたことで、ヘルプデスク業務を大幅に効率化することに成功。また段階的に導入したことで、ノウハウを蓄積しながらスムーズに導入できました。
情報システム部門の一部でヘルプデスク機能を担っており、繁忙期の問合せに対応できない、利用者がたらい回しになるなど利用者から不満が出ていました。また情報システム部門が本来の業務に専念できない問題もありました。そこで現状のヘルプデスク機能を分析して統合ヘルプデスクを構築し、情報を一元管理しました。その結果ひとつの窓口でワンストップ対応が実現でき、利用者の不満を解消し、情報システム部門の本来の業務に専念できるようになりました。
ヘルプデスク代行を行っている会社に、どのような業務を代行してもらえるのか相談します。自社の抱える課題や悩みを伝えることで、代行会社から提案ももらえます。
できるだけ複数の代行会社から話を聞くことをおすすめします。
ヘルプデスク代行を導入するための人数や対応時間、連絡手段など、実際の運用について具体的に細かい部分まで計画を立てます。
また社内への構築なのかオンラインでの構築なのかなど、導入するために検討する必要があるものは多いので、代行会社に相談しながら設計しましょう。
導入計画が具体的になったら、実際の業務内容を細かくすり合わせていきます。ヘルプデスクは高いスキルが必要な業務であり、自社の品質にも関わることですから、依頼無いような必ず書面にしてマニュアル作成なども依頼します。
運用後のトラブルを避けるためにも、この時点で綿密に打合せを行い細かいことまでしっかり決めていきましょう。
依頼する業務内容が決まったら、テスト運用を行います。どんなに細かくすり合わせたつもりでも、実際に運用してみると問題が発生することがあるため、テスト運用は必ず行いましょう。
テストで問題があれば練り直して解決し、問題がなくなれば実施します。
要件に合うクラウド型コールセンターを一覧で確認
ヘルプデスクの導入手順を把握したら、必要な機能（IVR・ACD・通話録音・FAQ/CRM連携 など）に合う製品を候補化しましょう。主要プロダクトを一覧から横並びで確認できます。
＼外部のサイトに飛びます／
こちらの記事では、ヘルプデスク代行について紹介してきました。代行サービスの利用によって、自社の担当者の負担を軽減できる、高い品質のサービスを受けられるなどさまざまなメリットがあります。もし、自社の情報システム部門の負荷を減らしたい、またトラブルなどが発生した場合にスピーディーに解決したい場合には、ヘルプデスク代行を依頼するのもひとつの手といえますので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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