情報システム運用において、これまで人の手で行っていた作業の一部や全ての作業を、専用のソフトウェアなどを活用して代替させることです。
運用自動化の代表的なものに「RBA（ランブックオートメーション）」があります。さまざまな運用管理ツールと連携して自動化できるツールで、例えばサーバーの再起動時には関連アプリケーションの再起動や作業完了後の報告メール、作業証跡の記録といった一連の作業を自動化する、監視アラートの内容を自動で判断し、該当するシステムの担当者に対応を仰ぐといった対応ができるようになります。
システム運用は、障害対応や監視、脆弱性対応、不正侵入検知、インシデント管理などの様々な業務で成り立っています。
現行のビジネスに加えて、急激に変化する新技術への対応も迫られる運用現場。運用スキルを持つ人材が慢性的に不足しており、今後も継続的なリソース不足が予測されるなかで、事業環境の変化に迅速かつ柔軟に対応するためにも、情報システム運用の自動化は避けられない課題と言えます。
コスト削減はもちろん、人為的ミスの防止やサービスの品質保持につながる運用自動化。自社システムの安定稼働に貢献するとは分かっていても上手く進まない理由は、大きくわけて2つあります。
1つは、現在のサーバーシステムの運用業務において、ジョブ管理やバックアップ管理、エラー通知はすでに自動化されている点です。エラー通知のほとんどは対処が不要な場合が多く、対処すべきか否かを判断するにも業務負荷がかかってしまいます。
また、自社システムがオンプレミス型とクラウド型でまたがっている場合、メンテナンスや障害対応が複雑化し、結局は人の手で行われるといったケースも多くあるのです。
さらに、たとえこれらの複雑な手順を自動化できたとしても、自動化の中身がブラックボックス化し、かえって属人化が進むリスクもあります。
いざ運用自動化に踏み切っても、多くの企業で上手く進まないことが多いのが実情です。
まず大きなメリットと言えるのが、オペレーションのヒューマンエラーの削減です。システムの多様化や複雑化が進む中で、人の手だけで運用を続けるには限界があります。自動化が実現するとシステム運用が効率化し、人的ミスを減らしてトラブルの発生を抑えることにつながります。
また、運用を自動化すれば、これまでシステム運用に多くの時間や人手を割いていた分を、他の事業に活用できるように。システム運用に関わる多くのコストを削減できるほか、運用に関わる人手を減らし、高度IT人材を育成して事業発展のために注力できるようになります。
運用自動化をスタートさせる際、まずは現状を把握する「棚卸」や手順の標準化が必要となります。洗い出しの作業には様々な担当者との調整や協力が必要なため、莫大な工数がかかってしまう点がデメリットです。
しかも、多忙な担当者にとって、棚卸は「いつでもできる、いつかやれば良い」業務。今すぐやるべき日々の業務が優先になってしまい、なかなか前に進まないケースも多くあります。
このように、運用自動化は後手になりがちな課題。社内全体で協力し合わないと実現が難しい実情があります。
システム運用の現状把握にこだわらず、段階的・部分的に進めるのがおすすめです。
段階的・部分的にでもとにかく自動化を繰り返し実行していけば、プロセスが確立されて次に取り組む際に効率よく準備できるようになります。
また、部分的な取り組みをもとに、各担当者や上司にも自動化への取り組みを理解してもらい、支援してもらうことが重要です。
業務を自動化するためには、最初に業務の内容を客観的に検証してオペレーションの標準化や、対応させたい領域の商品や材料の棚卸を行うことで全体の数量や規模を把握することが必要です。
そもそも自社の業務について詳細を適切に把握するだけでなく、必要な標準フローを正確に構築していなければ自動化することもできません。また棚卸によって対応すべき業務の範囲やボリュームを確認し、それに合わせてシステムのプランニングを行います。
はじめから膨大な棚卸や標準化を目指そうとせず、まずはよくある運用業務の自動化を行ってみましょう。部分的にでも着手しておくことによって、大方の手順や費用対効果の把握ができ、次の運用自動化に向けて進めやすくなります。ゆくゆくはあらゆる運用業務への横展開を目指し、まずは部分的に取り組んでみるのがおすすめです。
すべての運用業務が単純なフロー化で自動化できるとは限りません。運用業務の中には、複数の要素を総合的に確認して後続の処理を判断するといった複雑なものもあります。
工数をかけて全てを一度に自動化しようとせず、段階的に行っていくと効果的です。前処理や後続処理そのものは自動化して、複雑な判断が必要な業務は人が行うという風に、切り分けながら進めていきます。
1人の担当者がやる気に満ちあふれていても、社内の協力無しには運用自動化は実現しません。社内全体で、新たな技術を取り入れる柔軟性を育てることが重要です。従来とは異なる仕組みや運用体制そのものを大きく変える必要も出てくるため、管理者層・経営層まで含めて自動化に関する正しく理解し、一丸となって取り組むことが大切です。
業務の多様化によって監視システムの稼働率が増加しており、また運用自動化の導入前はオンプレミス環境による業務体制であったことも相まって、対応工数の増加スピードに業務全体の対応力が追いついていないという状態でした。そのため監視システムの運用業務の全体的な可視化を行って監視アラート連絡の負担割合を確認し、通報が24時間365日体制で稼働し続けている現状と、時間帯による従業員の負担や対応スピードの違いといった課題が洗い出されました。
その上で、監視システムや連絡台帳システム、チケット管理システムなどの各種システムを連携させて、監視アラートの通報から担当者までの連絡や対応を自動化できる環境を整えたことがポイントです。
結果的に監視アラートの件数による効率低下を防ぎ、業務品質を均一化することに成功しました。
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