ここでは、テクニカルサポートの重要性や顧客対応チーム作りにおいて注意する点や、クラウド情報整理ツールなどについて、説明しています。
テクニカルサポートとは、社内や社外のシステム利用者からの、問い合わせ対応や技術的サポートを行う組織の名称です。お客様窓口やサポートセンター、カスタマーサービス、コールセンターなどさまざまな呼び方があります。
テクニカルサポートの業務は、企業と顧客をつなぐ重要な業務。テクニカルサポートの対応が企業やサービス全体の印象となるため、クオリティの高い対応が求められます。購入やサービス導入、利用継続の決め手にある場合もあります。
テクニカルサポートを開設するとなると、数多くの作業をこなす必要があります。決して簡単に立ち上げられるのもではありません。では、テクニカルサポートを立ち上げる手順とポイントについて説明していきます。
テクニカルサポート立ち上げにあたり、最初にするべきことは目的の明確化です。近年、テクニカルサポートは、単なる技術的な問い合わせ窓口としてだけでなく、企業にとって利用者との接点として捉えられるようになっています。テクニカルサポートの対応品質によって、顧客や企業から受ける印象が変わり、顧客満足度や顧客ロイヤリティを左右することになります。こういったことを踏まえ、テクニカルサポートを立ち上げる目的を明確化しておく必要があります。
次に、現状の把握と課題の洗い出しが大切です。現状テクニカルサポートを設置していなくても、外部からの問い合わせに対して回答する部署は必ずあるはずです。広報部や営業部、ユーザーサポート担当者が行っていることでしょう。そうした現状を把握し、テクニカルサポートの立ち上げの目的を実現して利用者が満足できるレベルまで達成するには、どう対応すべきか、課題や問題点を洗い出すことが重要です。現状の把握には、次の5項目を確認することが必要です。
次に、テクニカルサポート全体の設計を行っていきます。近年は、テクニカルサポートに求められる業務も多様化してきています。その業務を大きく分けると、業務プロセス、管理業務、組織、人材育成の4つがあります。
テクニカルサポートでどのような業務を行うかを明確化した上で、それぞれの業務をどう行っていくか、業務プロセスの策定が必要です。通常の問い合わせの対応方法だけでなく、非常時や緊急時の対応方法、障害後の運用と復旧の方法など、想定できるだけの範囲の検討と策定を行います。
次に、業務をどう管理していくかを明確化しておきます。細部まで練り上げた業務プロセスがあっても、それが決められている手順で行われているか管理することが大切です。また、決められた手順で行っていても成果が出ていなければ、業務プロセスを見直す必要があります。そうした判断のマネジメントをどのようにするか、決めておくことが重要です。
テクニカルサポートを立ち上げ、目的を達成するための運用に、どの程度の工数（人員）が必要かを算出し、組織を構築します。コストもさることながら、人材が確保できるかは大きな課題です。テクニカルサポート規模が小さければ大きな問題にはなりませんが、ある程度の規模となると、人材やコストの問題は大きな負担となります。組織の構築については慎重に検討する必要があります。
テクニカルサポートの対応品質を高く保つためには、優秀な人材の確保が重要です。そのため、確保できた人材に対してのサポート体制と教育体制を同時に整えることは大切です。
これらのほかにも、テクニカルサポートに必要なシステムや設備機器導入・設定や、業務マニュアルの整備、人材の採用と教育制度についても考えておく必要があります。
テクニカルサポートの立ち上げまでには、多くの作業があります。思わぬ問題の発生や、想定していた以上に大きなコストがかかってしまうこともあるでしょう。
立ち上げるにしても、人材を用意・育成するには大きな時間とコストが必要。そういった企業のために、テクニカルサポート業務を一貫して外注可能な「システム運用支援」というサービスがあります。
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