FAQとは、英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）の略で、「エフ・エー・キュー」「フェイク」などと呼ばれています。顧客満足度の向上などを目的に、多くのサービスや企業のホームページに設置されています。
FAQシステムとは、製品やサービスに対する「よくある質問」とそれに対する「回答」を作成してデータベースに蓄積することで、ユーザーが自身で検索して解決できるシステムのことです。業務の効率化や顧客の満足度向上のために「FAQシステム」を取り入れる会社が増えてきています。
FAQには以下の3つの活用シーンがあります。
以下でそれぞれについて解説していきましょう。
社外のFAQシステムの活用シーンは、会社のHPや製品・サービスのサイト、スマホアプリなど。社外からの「よくある質問」とそれに対する「回答」を設置します。顧客が抱える質問を予測・仮定し、質問の追加や単語の修正をおこないます。
人事や経理・総務などの社内から質問を受ける「バックオフィス部門」や「情報システム部門」が、社内からの質疑応答を効率化するためにFAQシステムを採用することもあります。
コールセンターのオペレーターが、顧客からの問い合わせに効率的に回答するために、FAQを設置することもあります。
FAQ構築の目的は、ユーザーにツールを使って自己解決してもらい、問い合わせ件数を減らすことです。最低限問い合わせ件数を減らしたい場合は、低コストでFAQシステムを導入して、最低限のよくある質問とそれに対する回答を掲載しましょう。
もっと問い合わせ件数を減らしたいなら、どの問い合わせに対応できていないのか分析できる高性能なFAQシステムを導入し、ユーザーが自己解決できる割合を増やしていくことが必要です。
FAQサービス構築で得られるメリットとは
です。
以下でそれぞれについて詳しく解説していきましょう。
FAQシステムを導入し、ホームページに「よくある質問」と「回答」を設置することで、ユーザーは不明点があれば自身で検索して解決できます。その結果、問い合わせ件数の削減につながるでしょう。わからないことを解決するためにコールセンターにメールや電話をしなくて済むので、顧客の労力や負担が軽減します。
消費者・顧客向けのFAQであれば、顧客対応部署やコールセンターのオペレーター、対社内のFAQであれば情シスや総務などの業務負担を軽減できます。FAQを活用しない場合、頻出の質問からニーズの少ない質問まで、すべてが同じ窓口に集中し、応対するオペレーターに過度な負担がかかります。
また、オペレーター向けのFAQシステムを導入すれば、オペレーターは個々の質問にスピーディーに回答でき、応対時間短縮を図れることも。各オペレーターの知識量によって回答が異なるといった事態も防ぐことができるため、顧客に均一なサービスをおこなうことが可能です。
働き方改革やコロナ過などを受け、多くの企業が問い合わせ業務の効率化・人件費削減を課題としています。解決策として、FAQを導入し、顧客に自身の力で疑問を解決してもらう方法が挙げられます。問い合わせ件数が減って、より少ない人数でコールセンターを運営できるようになれば、人件費削減につながります。
オペレーターが質問の回答に時間がかかると、顧客はイライラします。たとえばオペレーターがFAQを熟読してから顧客からの問い合わせに応対すれば、適切な回答ができるほか、応対時間の短縮にもつながります。その結果、顧客満足度もアップするでしょう。
FAQを導入することで、問い合わせの電話をかけてきたユーザーに迅速・適格に応えられます。知識・経験が不十分なオペレーターの場合は、ユーザーが満足できる回答を提供するために、時間も手間もかかってしまいがちです。しかしFAQを導入すれば、オペレーターのスキルに関係なく、高品質なサービスを実施できます。
商品やサービスに疑問を持ったとしても、実際にコールセンターに電話をかけてくるユーザーはごく少数です。ほとんどのユーザーはネット検索で自己解決を試みます。FAQを導入して大多数のサイレントユーザーのニーズに応えることができれば、顧客満足度の向上・サービス利用の定着化・解約防止などが実現します。
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